Eine starke Kundenbindung bietet viele Vorteile. Trotzdem bemühen sich viele Unternehmen noch zu wenig um den Aufbau einer langfristigen Beziehung zur Kundschaft. Vor allem nach der Existenzgründung konzentrieren sich die meisten Jungunternehmer hauptsächlich auf die Kundenakquise – und diese allein kostet schon ausreichend Zeit, Geld und Nerven. Eine auf die Zielgruppe abgestimmte Kundenbindungsstrategie zu entwickeln und erfolgreich zu etablieren, stellt oft eine nicht weniger anspruchsvolle Aufgabe dar, die jedoch in ihrem Nutzen nicht zu unterschätzen ist. Im Folgenden verraten wir Ihnen, wie Sie eine Strategie zur Kundenbindung entwickeln und stellen einige Beispiele für Kundenbindungsmaßnahmen vor.
Kundenbindung Definition: Was ist Kundenbindung und warum ist sie so wichtig?
Hauptsächlich hat eine gute Beziehung zur Kundschaft den Zweck, Kunden zufriedenzustellen und durch gezielte Maßnahmen dazu zu bringen, bei Bedarf erneut Ihre Produkte oder Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen – und nicht zur Konkurrenz zu wechseln. Durch Kundenbindung können Sie so mehr Geld am einzelnen Kunden verdienen, wobei Kundenbindungsmaßnahmen meist kostengünstiger sind, als Marketing-Ausgaben zur Akquise von Neukunden. Ein zweiter entscheidender Vorteil von Kundschaft, die Ihre Firma wertschätzt: Kostenlose Werbung! Zufriedene Kunden tendieren dazu, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen oder hinterlassen positive Bewertungen in Online-Portalen, die weitere Kundschaft anlocken.
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Tipps zur Kundenbindung
Bevor Sie die genaue Ausgestaltung von Kundenbindungsmaßnahmen festlegen, sollten Sie die Rahmenbedingungen Ihrer Kundenbindungsstrategie festlegen. Diese Tipps verraten, wie Sie eine auf Vertrauen basierende, langlebige Kundenbeziehung aufbauen.
Das richtige Produkt
Grundlage für einen zufriedenen Kunden, der gern zurückkommt, ist selbstverständlich ein gutes Produkt. Dieses sollte die Erwartungen des Kunden bezüglich Nutzen, Qualität, Optik und Preis erfüllen. Auch ein an die Kundschaft angepasster Service ist essenziell für Ihren Erfolg.
Kanäle finden
Um Bestandskunden anzusprechen, benötigen Sie einen geeigneten Kommunikationskanal. So können Sie die Kunden per Post oder E-Mail auf dem Laufenden halten oder direkt beim Kauf auf anstehende Aktionen hinweisen. Achten Sie dabei darauf, Kommunikation und Kanal an die Kundengruppe anzupassen.
Besonderheiten anbieten
Kundenbindungsmaßnahmen sollten vor allem einem dienen: dem Kunden. Bieten Sie ihm etwas Nützliches an. Hierbei kann es sich zum Beispiel um Rabatte, aber auch inhaltlichen Mehrwert handeln, der Sie von der Konkurrenz abhebt. Ihre Kundschaft sollte sich durch Ihre Kundenbindungsmaßnahmen geschätzt fühlen – und nicht zum Kauf gedrängt.
Feedback schätzen
Es gibt kaum etwas Wertvolleres, als ein ehrliches Kundenfeedback. Vor allem Unternehmen, die Dienstleistungen oder einen zusätzlichen Service anbieten, sollten Bewertungen von Bestandskunden einholen und diese ernst nehmen. Reagieren Sie in jedem Fall zuvorkommend auf Beschwerden und versuchen Sie, dem unzufriedenen Kunden bestmöglich zu helfen – auch, wenn Sie für seine Unzufriedenheit nicht direkt verantwortlich sind.
Kundenbindung: Beispiele & Ideen
Für eine erfolgreiche Kundenbindung bieten sich viele Instrumente an. Wir haben einige Beispiele für ein grundlegendes Kundenbindungsmanagement zusammengetragen.
Wer seinen Kunden eine Freude machen will, überrascht sie mit einem kleinen Präsent. Restaurants können beispielsweise einen Schnaps oder ein kleines Dessert als Gruß aus der Küche schenken, Friseursalons eine Haarkur-Probe, die zum Haar des jeweiligen Kunden passt.
Sie kennen den Geburtstag Ihrer Kunden? Dann senden Sie ihnen ein kleines Geburtstagsgeschenk zu. Vor allem für Online-Shops bietet sich diese Kundenbindungsmaßnahme an, da sie über die notwendigen Daten verfügen. Besonders über beiliegende Rabattgutscheine wird sich das Geburtstagskind freuen – und erneut Ihre Dienste in Anspruch nehmen.
Mit einer Kundenkarte erfreuen Sie Ihre spar- und sammelfreudige Kundschaft. Hierbei bieten sich vor allem zwei Formen von Kundenkarten an: die Rabattkarte und die Bonuskarte.
Eine Rabattkarte zeichnet sich dadurch aus, dass der Kunde sich kurz registriert – also etwa Namen und Anschrift oder E-Mail-Adresse angibt – und im Gegenzug eine Kundenkarte erhält, die ihm einen festen oder regelmäßigen Rabatt gewährt. So bieten zum Beispiel viele Bekleidungsgeschäfte eine solche Rabattkarte an. Werden Reduzierungen für die Karteninhaber angeboten, erhalten diese eine E-Mail oder einen Brief. Sie profitieren so nicht nur durch die Kundentreue, sondern können Bestandskunden auch aktiv per Mail oder Post bewerben und beispielsweise einen Newsletter einrichten.
Eine Bonus- oder Stempelkarte gewährt der Kundschaft einen Bonus, sobald er eine bestimmte Anzahl oder einen bestimmten Warenwert an Produkten gekauft oder Dienstleistungen in Anspruch genommen hat. Für jede Transaktion erhält der Karteninhaber einen Stempel. Diese Form der Kundenkarte bietet sich vor allem für Dienstleister wie Frisöre an, welche auf Bestandskunden angewiesen und von viel Konkurrenz umgeben sind. Sie wird außerdem gern angenommen, da keine Registrierung notwendig ist. Als Bonus kann entweder eine kostenlose oder reduzierte Dienstleistung angeboten, oder eine andere Prämie vergeben werden.
Viele Unternehmen bieten heutzutage einen Newsletter an. Über diesen können Sie nicht nur Infos zu Rabatten und neuen Produkten, sondern auch inhaltlichen Mehrwert – beispielsweise eine Art Blog – anbieten. Wichtig: Nutzen Sie den Newsletter nicht zu aggressiv! Niemand wird gerne von einem einzelnen Unternehmen „zugemüllt“. Kommunizieren Sie nur Dinge, die Ihre Kunden tatsächlich interessieren, und gruppieren Sie diese, anstatt jedes Mal eine neue Meldung herauszugeben.
Das wichtigste Kommunikationsmittel für viele Unternehmen sind Social Media Kanäle wie Facebook. Wenn Sie diese ordentlich pflegen und vielleicht mit einer Firmenhomepage verknüpfen, machen Sie den Newsletter unter Umständen überflüssig und haben gleichzeitig weniger Aufwand. Sie müssen keine E-Mail-Adressen einsammeln, lediglich in Ihrem Geschäft / auf Ihrer Website auf Ihre Präsenz in Sozialen Medien hinweisen. Belohnen Sie Kunden, die Ihnen folgen, indem Sie Rabattaktionen teilen oder Gewinnspiele veranstalten. Machen Sie sich außerdem Gedanken, wann Sie etwas posten wollen. Ist Ihr Kerngeschäft beispielsweise am Wochenende, posten Sie werbliche Inhalte kurz vorher. Achten Sie auch darauf, um welche Uhrzeit Ihre Zielgruppe voraussichtlich am aktivsten ist, um Ihre Reichweite zu erhöhen, und beantworten Sie eventuelle Fragen und Kommentare.
Bitten Sie Ihre Kunden um direktes Feedback indem Sie nach ihrer Zufriedenheit fragen. Auch können Sie Feedbackkärtchen verteilen, um anonyme Kritik zu ermöglichen. Wird das Kärtchen ausgefüllt, können Sie den Kunden durch eine Rabattkarte oder ähnliches belohnen – ehrliches Feedback ist für Sie schließlich Gold wert; nur so können Sie sich verbessern. Nehmen Sie auch Rückmeldungen per Mail entgegen. Für eine gute Kundenbindung ist das erfragte Feedback förderlich: Wer kauft nicht gern dort ein, wo seine Meinung geschätzt und sogar belohnt wird?
Eine wichtige Aufgabe für das Management Ihrer Kundenbeziehungen ist der Service. Signalisieren Sie Ihrer Kundschaft ein offenes Ohr für Schwierigkeiten, Fragen und Beschwerden. Während einige Unternehmen hierfür ein E-Mail-Postfach nutzen, bietet sich für andere das wesentlich kostspieligere Einrichten einer Service-Hotline an. Betreiben Sie zum Beispiel einen Einzelhandel, kann sich der Service auch auf die Öffnungszeiten beschränken. Entscheidend ist, alle Anfragen freundlich und lösungsorientiert entgegenzunehmen. Ein Kunde will reklamieren, obwohl seine Garantie abgelaufen ist? Bieten Sie ihm an, Ersatzteile zu bestellen, oder zeigen Sie ihm ein kostengünstiges Neuprodukt, anstatt einfach abzulehnen. So steigern Sie nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern generieren gleichzeitig erneut Umsätze. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter, sodass diese Ihre Kunden kompetent und freundlich betreuen können.
Kosten & Nutzen prüfen
Ebenso wie bei der Neukundenakquise können sich auch beim Management bestehender Kunden Fehler einschleichen, die es zu vermeiden gilt. Allen voran steht die Kostenfrage, die von vielen Unternehmen außer Acht gelassen wird. Zum Beispiel machen Rabattkarten erst dann einen Sinn, wenn Sie trotz reduziertem Preis noch einen zufriedenstellenden Profit durch den Kunden erwirtschaften. Wenn es Ihnen nicht möglich ist, die Kosten vorher genau abzuschätzen, lassen Sie eine Testphase laufen. Natürlich sind die Ausgaben für einige, erfolgsversprechende Maßnahmen teils vergleichsweise hoch, allerdings sollte dies niemals langfristig der Fall sein. Es macht allerdings keinen Sinn, einen Bonus zu vergeben, der Ihren Gewinn dauerhaft schmälert – trotz glücklicher Kunden. Viele Maßnahmen kann man auch mit der Neukundenakquise kombinieren, um Geld zu sparen. Interessante Marketing Tipps haben wir bereits für Sie zusammengetragen.
Neben den Kosten ist auch der Nutzen aller Maßnahmen zu überprüfen. Steigern diese die Kundenzufriedenheit langfristig und sorgen sie für eine engere Bindung zwischen Unternehmen und Kunden? Generieren Ihre Zusatzleistungen Stammkunden? Nicht nur Ihre Mitarbeiter sollten das Kundenfeedback zu Ihren Kundenbindungsmaßnahmen an Sie weitergeben, Sie können auch kurze Umfragen mit einigen Kunden durchführen, um genauere Informationen zu erhalten. Achten Sie dabei darauf, sich auf die wichtigsten Fragen zu konzentrieren, um den Kunden nicht abzuschrecken.